カスタマーハラスメントに対する行動指針
当法人が掲げる法人理念「いのちの輝き」は、ご利用者やそのご家族だけではなく、法人に集う「すべての人」に大切なことであり、当然、職員も含まれております。
そのため、この「すべての人」の関係性には、施設と職員という関係性もあれば、施設とご利用者・ご家族（以下「ご利用者等」）という関係性もあると考えています。
施設とご利用者等という関係性の人々が信頼しあい、適切なサービスを提供し、気持ちよく働くためには、お互いの協力関係が必須です。この協力関係の構築があることにより、当法人が提供するサービスの質がより高まり、結果としてご利用者等の皆様の満足度の向上及び課題解決につながると考えております。
当法人としての「カスタマーハラスメントに対する行動指針」は、当法人がサービスの質をもっと高め、「すべての人が、信頼しあい、気持ちよく働ける施設」を実現するために、ご利用者等の皆様にもご協力いただきたいこと、知っておいていただきたいことをお伝えすることを目的としております。
行動指針
- 対象となる行為（定義）
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カスタマーハラスメントは、改正労働施策総合推進法の定義によれば、「職員等以外の第三者（利用者、入居者及びその関係者を含む）による社会通念上相当な範囲を超えた要求又は言動であって、職員等の安全及び就業環境を害する行為」とされております。
また、厚生労働省の指針によれば「個人の人格や尊厳を言葉や態度によって傷つけたり、おとしめたりする行為」とされています。
これらの定義を踏まえ、当法人としてカスタマーハラスメントは以下のような行為と考えています。なお、以下の記載は例示であり、これらに限られるという趣旨ではございません。
- 利用者等による暴力・暴言
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- 個人に対する暴力
- 個人に対する威迫・脅迫
- 個人の人格を否定する発言
- 個人を侮辱する発言
- 利用者等による過剰または不合理な要求
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- 合理的理由のない謝罪の要求
- 職員に関する解雇等の社内処罰の要求
- 社会通念上相当な程度を超える提供していないサービス提供の要求
- 利用者等による合理的範囲を超える時間的・場所的拘束
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- 合理的な理由のない長時間の拘束
- 合理的理由のない施設以外の場所への呼び出し
- 利用者等による合理的理由のないその他ハラスメント行為
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- 利用者等によるプライバシー侵害行為
- 利用者等によるセクシャルハラスメント
- 利用者等によるその他各種のハラスメント
カスタマーハラスメントへの対応
- 法人内対応
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- カスタマーハラスメントの発生に備え、職員がカスタマーハラスメントに関する知識及び対処法を習得するための施策を実施します。
- カスタマーハラスメントに関する相談窓口（ハラスメント相談窓口に準ずる）を設置します。
- カスタマーハラスメントの被害にあった職員のケアを最優先に努めます。
- カスタマーハラスメント発生時は、組織的に対応していきます。
- より適切な対応を実施するために外部専門家と連携します。
- 法人外対応
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- より良い関係の再構築に努めます。
- カスタマーハラスメントに屈することなく合理的・理性的な話し合いを求めます。
- 悪質なカスタマーハラスメントを行われる場合は誠に残念ながらサービス提供をお断りまたは中止させていただくこともございます。
ご利用者・ご家族の皆様に対するお願い
冒頭においても掲げている通り、当法人は、提供させていただく各サービスを通じてご利用者等の皆様と関係性を築き、より良いサービスの提供やサービスによる皆様の課題を解決することを通じて、互いに気持ちよく生活し働く社会を実現したいと考えております。
そこで、ご利用者等の皆様には以下の事項をお願いできればと考えております。
- ハラスメント行為に加担しないこと
- 他者に敬意を持って行動すること
- すべての法令を遵守すること
多くのご利用者等の皆様には既に上記事項を遵守していただいておりますが、当法人も上記事項を遵守することで、ご利用者の皆様とよりよい関係を構築し、質の高いサービスの提供及びご利用者等の皆様の課題解決に尽力していきたいと考えておりますので、引き続きご協力お願いいたします。
